경영학개론 #11 서비스 경영

1. 서비스 경영의 개요

1) 서비스의 개념

- 무형의 질적 재화를 생산하여 제공하는 활동이자 고객(소비자)이 요구하는 것을 충족시켜줌으로써 만족에 이르게 하는 활동을 말함

2) 서비스의 특성

- 무형성, 생산과 소비의 동시 발생, 비표준화, 저장과 소유권이전 불가능, 대량생산 불가 등이 있음

3) 서비스 산업의 발전 배경

- 도시화, 인구구조의 변화, 가처분소득 및 여가시간의 증대, 사회의 전문화 및 분업화 등이 있음

 

2. 서비스 품질

1) 서비스 품질

- 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 특성을 말함

2) 서비스 품질관리

- 서비스 품질을 표준화하여 제어해 나가는 것을 말함

3) 서비스 품질관리의 발전

- 통계적 품질관리, 총체적 품질관리, 총체적 품질경영으로 발점함

4) 서비스 품질의 특성

- 지각된 경험(주관적)으로 평가하므로 정량적으로 계수화하기 어려움

5) 서비스 품질 평가 구성요소

- 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성, 유형성 등이 있음

6) 서비스 품질의 범위

- 내용, 과정, 구조, 결과, 영향력 등이 있음

7) 품질관리 기법

- 피시본 차트 분석, 파레토 분석, 격차 분석 등이 있음

 

3. 서비스 시스템

1) 서비스 차별화 전략

- 고객이 중요시하는 요소를 경쟁사와 비교하여 의미 있는 특징을 갖게 함으로써 경쟁사보다도 높은 부가가치를 제공하여 높은 가격을 실현하고자 하는 전략을 말함

2) 서비스 차별화 전략의 종류

- 물리적 서비스 차별화, 인적 서비스 차별화, 시스템적 서비스 차별화 등이 있음